CRM-system: sådan vælger du et, der rent faktisk bliver brugt

Et CRM-system samler alt om jeres kunder og salg ét sted: kontakter, henvendelser, tilbud, aftaler og opfølgning. Der findes mange gode systemer, og de fleste kan det, en mindre virksomhed har brug for. Derfor er det sjældent valget af system, der afgør, om CRM'et bliver en succes. Det er, hvordan det bliver bygget ind i den måde, I sælger på.

Hvad er et CRM-system?

CRM står for Customer Relationship Management. I praksis er det en database over kunder og muligheder, med en salgspipeline, der viser, hvor hver mulighed er i forløbet, og opgaver, der sikrer opfølgning. Et godt CRM svarer på tre spørgsmål: Hvem skal vi tale med i dag? Hvad er i pipelinen? Og hvor kommer vores kunder fra?

Fire gode systemer

HubSpot samler marketing, salg og kundeservice i én platform og har en gratis version at starte med. Det passer til virksomheder, der vil have marketing og salg tæt sammen.

Pipedrive er bygget omkring salgspipelinen og er nemt for sælgere at gå til. Det passer til virksomheder, hvor salget er kernen, og hvor det skal være enkelt.

Microsoft Dynamics passer naturligt ind, hvor resten af virksomheden kører på Microsoft 365, og kan vokse med til store og komplekse organisationer.

SuperOffice er et nordisk CRM, der er udbredt i Skandinavien, og et godt bud for dem, der vil have en leverandør tæt på.

Hvorfor CRM-projekter går i stå

Uanset system ser jeg de samme mønstre, når et CRM ikke bliver brugt:

• Leads fra hjemmeside, telefon og mail skal tastes ind i hånden
• Pipelinen følger leverandørens skabelon, ikke jeres salgsproces
• Tilbud og fakturaer ligger i andre systemer, så CRM'et kun viser halvdelen
• Opfølgning afhænger af, at den enkelte sælger husker det
• Ingen ejer opsætningen, så den forfalder, når forretningen ændrer sig

Et skift til et andet CRM løser ikke nogen af dem. De bliver løst af opsætningen.

Det, der afgør resultatet

Processen før systemet

Skriv jeres salgsproces ned, før I vælger. Hvilke trin går en kunde igennem, og hvad skal ske i hvert trin? Pipelinen skal afspejle det, ikke omvendt.

Data skal komme ind af sig selv

Et CRM, der kræver manuel indtastning, bliver aldrig komplet. Formularer, booking, telefon og tilbudsværktøj skal sende data direkte ind. Se integrationer og API.

Én ejer og en opsætning, der kan vedligeholdes

Nogen skal eje felter, regler og rapporter, og opsætningen skal være så enkel, at den kan ændres, når I ændrer jer. Hellere ti felter, der bliver udfyldt, end halvtreds, der ikke gør.

Sådan vælger du

• Antal brugere og pris pr. bruger på lang sigt
• Hvilke systemer CRM'et skal tale med: hjemmeside, regnskab, mail, kalender
• Om marketing og salg skal arbejde i samme system
• Hvem der skal vedligeholde opsætningen, internt eller eksternt

Er I i tvivl, så start med processen og integrationerne. Systemvalget bliver meget nemmere bagefter. Jeg hjælper med begge dele som freelance CRM-specialist.

• CRM
• Salg
• Systemvalg